Az online vásárlási térben szerzett tapasztalatokból eredő márkaelkerülés vizsgálata a fast fashion márkák példáján keresztül
DOI:
https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2022.03.03Kulcsszavak:
márkaelkerülés, fast fashion, online vásárlásAbsztrakt
Jelen kutatás célja, hogy a Trustpilot véleménynyilvánító oldalra érkező negatív visszajelzések alapján tartalomelemzéssel feltárja azokat az online vásárlások alkalmával felmerülő problémákat, melyek márkaelkerüléshez vezethetnek a fast fashion márkák esetében. A pandémia időszakában – amikor a vállalatoknak sokszor nem marad más választásuk, mint az online jelenlétük erősítése – kulcsfontosságú, hogy a vállalatok ismerjék azokat az okokat, amelyek az online térhez kötődő tapasztalatok miatt vezetnek márkaelkerüléshez. A témába vágó szakirodalomban találkozhatunk olyan tényezőkkel, amelyek az online térben befolyásolják a fogyasztói elégedettséget, illetve elégedetlenséget, de ezidáig nem került még sor arra, hogy akár márkaelkerülési okként is hivatkozzanak rájuk. A kutatás során 146 visszajelzés elemzésével azonosította a szerző azokat a főbb okokat, amelyek márkaelkerüléshez vezethetnek. Ezek a következők: a rendszer működéséhez köthető problémák, hiányos, illetve félrevezető információk nyújtása, a termék kiszállításával és visszaküldésével kapcsolatos körülményesség, nem megérkező rendelés, nem az elvárásoknak megfelelő termék kiküldése, nem megfelelő kompenzáció, valamint a nem megfelelő ügyfélkezelés.
Letöltések
Hivatkozások
Akroush, M. N., & Mahadin, B. K. (2019). An intervariable approach to customer satisfaction and loyalty in the internet service market. Internet Research, 29(4), 772–798. https://doi.org/10.1108/IntR-12-2017-0514
Alam, S. S., & Yasin, N. Mohd. (2010). An Investigation into the Antecedents of Customer Satisfaction of Online Shopping. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 5(1), 71–78. http://www.na-business-press.com/jmdc/alamweb.pdf
Antal. L. (1976). A tartalomelemzés alapjai. Budapest, Magyarország: Magvető Kiadó.
Aron, D., & Kultgen, O. (2019). The Definitions of Dysfunctional Consumer Behavior: Concepts, Content, and Questions. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, (32), 40- 53. https://www.jcsdcb.com/index.php/JCSDCB/article/view/324
Bai, B., Law, R., & Wen, I. (2008). The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentions: Evidence from Chinese online visitors. International Journal of Hospitality Management, 27(3), 391– 402. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.10.008
Becser, N. (2005). A SERVQUAL (szolgáltatás-minőség) modell alkalmazhatóságának elemzése sokváltozós adatelemzési módszerekkel. 63. sz. Műhelytanulmány. Budapest: Budapesti Corvinus Egyetem. http://edok.lib.uni-corvinus.hu/95/1/Becser63.pdf
Berndt, A., Petzer, D. J., & Mostert, P. (2019). Brand avoidance – a services perspective. European Business Review, 31(2), 179–196. https://doi.org/10.1108/EBR-02-2017-0033
Bhukya, R., & Singh, S. (2015). The effect of perceived risk dimensions on purchase intention. American Journal of Business, 30(4), 218–230. https://doi.org/10.1108/ajb-10-2014-0055
Bohl, P. (2012). The effects of store atmosphere on shopping behaviour - A literature review. Corvinus Marketing Tanulmányok, 1–23. Retrieved from http://unipub.lib.uni-corvinus.hu/669/1/CMT_2012-1.pdf
Chang, J. (2003). Online Shopping: Advantages over the Offline Alternative. The Journal of Internet Banking and Commerce, 8(2). https://www.icommercecentral.com/open-access/online-shopping-advantages-over-the-offline-alternative.pdf
Chang, M. K., Cheung, W., & Lai, V. S. (2005). Literature derived reference models for the adoption of online shopping. Information & Management, 42(4), 543–559. https://doi.org/10.1016/j.im.2004.02.006
Chernatony, L. de, & Christodoulides, G. (2004). Taking the brand promise online: Challenges and opportunities. Interactive Marketing, 5(3), 238–251. https://doi.org/10.1057/palgrave.im.4340241
Childers, T. L., Carr, C. L., Peck, J., & Carson, S. (2001). Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior. Journal of Retailing, 77(4), 511–535. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00056-2
Cho, Y., im, I., Fjermestad, J., & Roxanne Hiltz, S. (2003). The impact of product category on customer dissatisfaction in cyberspace. Business Process Management Journal, 9(5), 635–651. https://doi.org/10.1108/14637150310496730
Close, A. G., & Zinkhan, G. M. (2009). Market-resistance and Valentine’s Day events. Journal of Business Research, 62(2), 200–207. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.01.027
Collier, J. E., & Bienstock, C. C. (2006). Measuring service quality in E-retailing. Journal of Service Re- search, 8(3), 260–275. https://doi.org/10.1177/1094670505278867
D’Astous, A. (2000). Irritating aspects of the shopping environment. Journal of Business Research, 49(2), 149–156. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00002-8
Dunn, M., & Davis, S. (2004). Creating the brand‐driven business: it’s the CEO who must lead the way. Handbook of Business Strategy, 5(1), 243–248. https://doi.org/10.1108/10775730410494143
Francis, J. E., & White, L. (2004). Value across fulfillment-product categories of Internet shopping. Managing Service Quality: An International Journal, 14(2-3), 226 –234. https://doi.org/10.1108/09604520410528644
Giese, J., & Cote, J. (2000). Defining consumer satisfaction. Academy of Marketing Science Review, (1), 1-28.
Grégoire, Y., Tripp, T. M., & Legoux, R. (2009). When customer love turns into lasting hate: The effects of relationship strength and time on customer revenge and avoidance. Journal of Marketing, 73(6), 18–32. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.6.18
Grönroos, C. (2006). On defining marketing: Finding a new roadmap for marketing. Marketing Theory, 6(4), 395 – 417. https://doi.org/10.1177/1470593106069930
Guo, X., Ling, K. C., & Liu, M. (2012). Evaluating factors influencing consumer satisfaction towards online shopping in China. Asian Social Science, 8(13), 40–49. https://doi.org/10.5539/ass.v8n13p40
Guo, Y., Barnes, S. J., & Le-Nguyen, K. (2015). Consumer acceptance IT products: An integrative expectation-confirmation model. In 2015 Americas Conference on Information Systems, AMCIS 2015 Proceedings.
Harrison, J. -Walker, L. (2001). E-complaining: A content analysis of an Internet complaint forum. Journal of Services Marketing, 15(5), 397–412. https://doi.org/10.1108/EUM0000000005657
He, B., & Bach, C. (2014). Influence Factors of Online Shop- ping. International Journal of Innovation and Scientific Research, 2(2), 313–320.
Hegner, S. M., Fetscherin, M., & van Delzen, M. (2017). Determinants and outcomes of brand hate. Journal of Product and Brand Management, 26(1), 13–25. https://doi.org/10.1108/JPBM-01-2016-1070
Hetesi, E. (2003). A lojalitás definiálási és mérési problémái, a lojalitás hatása a jövedelmezőségre. Vezetéstudomány, 34(1), 20-27. http://unipub.lib.uni-corvinus.hu/4588/1/VT_2003n1p20.pdf
Hetesi, E. (2007). A lojalitás klaszterei a partneri és a fogyasztói piacokon. Vezetéstudomány, 38(9), 4-17. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2007.09.01
Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States. Cambridge, MA: Harvard University Press.
Hogg, M. K., Banister, E. N., & Stephenson, C. A. (2009). Mapping symbolic (anti-) consumption. Journal of Business Research, 62(2), 148–159. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.01.022
Holtz, P., Wagner, W., & Kronberger, N. (2012). Analysing Internet Forums: A Practical Guide. Journal of Media Psychology, 24(2), 55-66. https://doi.org/10.1027/1864-1105/a000062
Huefner, J. C. & Hunt, H. K. (1992). Brand and store avoidance: the behavioral expression of dissatisfaction. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5(1992), 228-232.
Huefner, J. C., & Hunt, K. H. (1994). Extending The Hirschman Model: When Voice And Exit Don’t Tell The Whole Story. Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior, 7(1), 267– 270.
Islam, T., Li, J., Ali, A., Xiaobei, L., Sheikh, Z., & Ullah Zafar, A. (2020). Mapping online App hate: Determinants and consequences. Telematics and Informatics, (51), 101401. https://doi.org/10.1016/j.tele.2020.101401
Iyer, R., & Muncy, J. A. (2009). Purpose and object of anti-consumption. Journal of Business Research, 62(2), 160 –168. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.01.023
Jacoby, J., & Kaplan, L. B. (1972). The Components of Perceived Risk. In M. Venkatesan (Ed.), SV - Proceedings of the Third Annual Conference of the Association for Consumer Research (pp. 382-393). Chicago, IL : Association for Consumer Research.
Jibril, A. B., Kwarteng, M. A., Chovancova, M., & Pilik, M. (2019). The impact of social media on consumer-brand loyalty: A mediating role of online based-brand community. Cogent Business and Management, 6(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2019.1673640
Jones, T. O., & Sasser, W. E. (1998). Why satisfied customers defect. IEEE Engineering Management Review, 26(3), 16–26. https://doi.org/10.1061/(asce)0742-597x(1996)12:6(11.2)
Kapferer J. N. (2008). New strategic management. Bodmin, UK: Kogan Page.
Kavaliauskė, M., & Simonavičiūtė, E. (2015). Brand Avoidance: Relations Between Brand-related Stimuli and Negative Emotions. Organizations and Markets in Emerging Economies, 6(1), 44–77. https://doi.org/10.15388/omee.2015.6.1.14227
Kemény, I. & Simon, J. (2015). Termékek és szolgáltatások vásárlása online: vajon mások az elvárások? Vezetéstudomány, 46(7), 28-40. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2015.07.03
Kemény, I. (2017). Az elektronikusszolgáltatás-minőség értékelése a pénzügyi szolgáltatások online vásárlása esetében. Vezetéstudomány, 48(2), 15-29. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2017.02.02
Kéri, A. (2019). Nemzetközi hallgatói motivációk, elvárások, elégedettség és lojalitás – kvalitatív longitudinális kutatás a Szegedi Tudományegyetemen mesterképzést végzett hallgatók körében. Vezetéstudomány, 50(1), 41-54. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2019.01.04
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Raghav Rao, H. (2009). Trust and satisfaction, two stepping stones for successful e-commerce relationships: A longitudinal exploration. Information Systems Research, 20(2), 237–257. https://doi.org/10.1287/isre.1080.0188
Klein, N.(2000). No Logo. London: Flamingo.
Knapp, D. E. (2000). The brand mindset. New York; London: McGraw-Hill.
Knittel, Z., Beurer, K., & Berndt, A. (2016). Brand avoidance among Generation Y consumers. Qualitative Market Research, 19(1), 27–43. https://doi.org/10.1108/QMR-03-2015-0019
Kotler, P., & Pfoertsch, W. (2007). Being known or being one of many: The need for brand management for business-to-business (B2B) companies. Journal of Business & Industrial Marketing, 22(6), 357–362. https://doi.org/10.1108/08858620710780118
Kovács Vajkai, É., & Zsóka, Á. (2020). Brand avoidance behaviour of Gen Z towards fast fashion brands. Vezetéstudomány, 51(5), 39-50. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2020.05.04
Krishnamurthy, S., & Kucuk, S. U. (2009). Anti-branding on the internet. Journal of Business Research, 62(11), 1119–1126. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.09.003
Lee, G. G., & Lin, H. F. (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail and Distribution Management, 33(2), 161-176. https://doi.org/10.1108/09590550510581485
Lee, J., Lee, J., & Feick, L. (2001). The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: Mobile phone service in France. Journal of Services Marketing, 15(1), 35–48. https://doi.org/10.1108/08876040110381463
Lee, J., & Kim, Y. K. (2020). Online Reviews of Restaurants: Expectation-Confirmation Theory. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 21(5), 582–599. https://doi.org/10.1080/1528008X.2020.1712308
Lee, M. S. W. (2006). Anti-Consumption Research: Exploring the Boundaries of Consumption. In Lees, M. C, Davis, T. & Gregory, G. (Eds.), AP - Asia-Pacific Advances in Consumer Research (pp.73-74). Sydney, Australia: Association for Consumer Research.
Lee, M. S. W., Motion, J., & Conroy, D. (2009a). Anti-consumption and brand avoidance. Journal of Business Research, 62(2), 169–180. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.01.024
Lee, M. S.W., Conroy, D., & Motion, J. (2009b). Brand avoidance: A negative promises perspective. In McGill, A. L. & Shavit, S. (Eds.), Advances in Consumer Research, 36 (pp. 421–429). Duluth, MN: Association for Consumer Research. https://www.acrwebsite.org/volumes/v36/NAACR_vol36_155.pdf
Lee, M.S.W, Conroy, D. & Motion, J. (2012). Brand avoidance, genetic modification, and brandlessness. Australasian Marketing Journal, 20(4), 297–302. http://dx.doi.org/10.1016/j.ausmj.2012.07.003
Liu, X., He, M., Gao, F., & Xie, P. (2008). An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: A holistic perspective. International Journal of Retail and Distribution Management, 36(11), 919–940. https://doi.org/10.1108/09590550810911683
Manikandan, M. K. M. (2020). Store brand and perceived risk on private label brand attitude. Journal of Indian Business Research, 12(1), 133–150. https://doi.org/10.1108/JIBR-09-2019-0280
Markos-Kujbus, É. & Csordás, T. (2016). Fogyasztók a vállalatok ellen? – Negatív online szájreklám a virtuális kereskedelmi közösségekben. Médiakutató, 16(3- 4), 157-168.
Mowrey, C. H., Parikh, P. J., & Gue, K. R. (2018). A model to optimize rack layout in a retail store. European Journal of Operational Research, 271(3), 1100–1112. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2018.05.062
Muncy, J. A., & Iyer, R. (2021). Anti-consumer ethics: What consumers will not do for ethical reasons. Strategic Change, 30(1), 59–65. https://doi.org/10.1002/jsc.2389
Niinimäki, K., Peters, G., Dahlbo, H., Perry, P., Rissanen, T., & Gwilt, A. (2020). The environmental price of fast fashion. Nature Reviews Earth and Environment, 1, 189-200. https://doi.org/10.1038/s43017-020-0039-9
Okazaki, S., & Rivas, J. A. (2002). A content analysis of multinationals’ web communication strategies: Cross-cultural research framework and pre-testing. Internet Research, 12(5), 380–390. https://doi.org/10.1108/10662240210447137
Okonkwo, U. (2007). Luxury branding. Trends, Tactics, Techniques. London, United Kingdom: Palgrave MacMillan.
Oliva, T. A., Oliver, R. L., & MacMillan, I. C. (1992). A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies. Journal of Marketing, 56(3), 83. https://doi.org/10.2307/1252298
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(SUPPL.), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Re- search, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Parker-Strak, R., Barnes, L., Studd, R., & Doyle, S. (2020). Disruptive product development for online fast fashion retailers. Journal of Fashion Marketing and Management, 24(3), 517–532. https://doi.org/10.1108/JFMM-08-2019-0170
Pearson, B. (2006). Life is not a shopping cart: Three keys to building brands and improving customer loyalty. Journal of Consumer Marketing, 23(7), 385–386. https://doi.org/10.1108/07363760610712911
Perea Y Monsuwé, T., Dellaert, B. G. C., & De Ruyter, K. (2004). What drives consumers to shop online? A literature review. International Journal of Service Industry Management, 15(1), 102-121. https://doi.org/10.1108/09564230410523358
Rather, R. A., & Camilleri, M. A. (2019). The effects of service quality and consumer-brand value congruity on hospitality brand loyalty. Anatolia, 30(4), 547–559. https://doi.org/10.1080/13032917.2019.1650289
Rehman, Z. U., Baharun, R., & Salleh, N. Z. M. (2020). Antecedents, consequences, and reducers of perceived risk in social media: A systematic literature review and directions for further research. Psychology and Marketing, 37(1), 74-86. https://doi.org/10.1002/mar.21281
Rekettye, G. (2012).Az árak észlelése és értékelése. Vezetéstudomány, 43(5), 2 -13. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2012.05.01
Román, S., & Riquelme, I. P. (2014). Personal determinants of online shopping frustration and its influence on consumers’ positive word of mouth. Journal of Electronic Commerce Research, 15(2), 87–103.
Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3), 233–246. https://doi.org/10.1108/09604520310476490
Saprikis, V., Chouliara, A., & Vlachopoulou, M. (2010). Perceptions towards Online Shopping: Analyzing the Greek University Students’ Attitude. Communications of the IBIMA, (Article ID 854516), 1–13. https://doi.org/10.5171/2010.854516
Saritas, A., & Penez, S. (2017). Factors of Purchasing Decision and Measuring Brand Loyalty: An Empirical Study of Automotive Sector. Journal of Marketing and Management, 8(1), 8-17.
Shanthi, R., & Kannaiah, D. (2015). Consumers’ Perception of Online Shopping. Journal of Marketing and Consumer Research, (13), 14–21.
Simay, A. E. (2012). A fogyasztói lojalitás előzményei a magyar mobiltelefonos szolgáltatási piacon – A bizalom szerepe. Vezetéstudomány, 43(4), 48-61. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2012.04.05
Sirgy, M. J. (1982). Self-Concept in Consumer Behavior: A Critical Review. Journal of Consumer Research, 9(3), 287-301. https://doi.org/10.1086/208924
Su, D., & Huang, X. (2010). Research on Online Shopping Intention of Undergraduate Consumer in China – Based on the Theory of Planned Behavior. International Business Research, 4(1). https://doi.org/10.5539/ibr.v4n1p86
Sun, C. C., & Lin, G. T. R. (2009). Using fuzzy TOPSIS method for evaluating the competitive advantages of shopping websites. Expert Systems with Applications, 36(9), 11764–11771. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2009.04.017
Szabó, Zs. (2008). Posztszocialista fejlődés és a Hirschman-trilemma. Fordulat, (Nyár), 40-52. http://fordulat.net/pdf/3/szabo_zsolt.pdf
Szabó, Zs. (2012). A kivonulás–tiltakozás–hűség fogalomhármas közgazdaságtani relevanciája a 21. században. Közgazdasági Szemle, 59(12),1311-1335. https://core.ac.uk/download/pdf/12355607.pdf
Szabó, Zs. (2013). A „kivonulás, tiltakozás, hűség” koncepció és a „kapitalizmus változatai” elmélet közötti kapcsolat. Köz-gazdaság, 8(2), 169-182. http://unipub.lib.uni-corvinus.hu/1243/1/kg _2013n2p169.pdf
Tamasits, D. & Prónay, Sz. (2018). A fogyasztó és a márka közötti viszony új dimenziói. Vezetéstudomány, 49 (3), 11-18. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2018.03.02
Törőcsik, M. (1995). Élményorientált vásárlás. Marketing & Menedzsment, 29(4), 5-8. https://journals.lib.pte.hu/index.php/mm/article/view/240
Yang, J. X., Zhao, H. X., & Wan, J. (2010). Research on the advantages and disadvantages of online shopping and corresponding strategies. In 2010 International Conference on E-Product E-Service and E-Entertainment, ICEEE2010 (pp. 1-3). New York: ICEEE. https://doi.org/10.1109/ICEEE.2010.5660278
Zarantonello, L., Romani, S., Grappi, S., & Bagozzi, R. P. (2016). Brand hate. Journal of Product and Brand Management, 25(1), 11–25. https://doi.org/10.1108/JPBM-01-2015-0799
Zhenxiang, W., & Lijie, Z. (2011). Case Study of Online Retailing Fast Fashion Industry. International Journal of E-Education, e-Business, e-Management and e-Learning, 1(3), 195-200. http://www.ijeeee.org/Papers/031-Z0014.pdf
Downloads
Megjelent
Hogyan kell idézni
Folyóirat szám
Rovat
License
Copyright (c) 2022 Vezetéstudomány / Budapest Management Review
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors assign copyright to Vezetéstudomány / Budapest Management Review. Authors are responsible for permission to reproduce copyright material from other sources.
