Szolgáltatásminőség keretrendszer kialakítása és fejlesztése
Egy felsőoktatási tantárgy példája
DOI:
https://doi.org/10.14267/10.14267/VEZTUD.2020.02.01Keywords:
higher education, service quality, course evaluation, PDCA logicAbstract
Due to the increasing social and economic role of higher education and to the intensifying national and international competition in the sector, institutional management boards gradually accept that the application of various management tools and methods including quality management ones is a necessity in order to fulfil the needs and expectations of those who ‘consume’ the services provided by higher education institutions. The primary aim of this paper is to introduce our service quality measuring and evaluating efforts in case of project work courses which are not part of the regular end-of-semester course evaluation system due to their highly special characteristics. Following the PDCA philosophy, the purpose of the conducted quantitative and qualitative analyses is to continuously improve not only the supervising and related supporting and administrative processes, but also to ensure inputs for the further improvement of the applied framework and methodology. These efforts are supported by the experiences and data gained during the implementation efforts of the last few semesters. Future improvement efforts and further research directions are also outlined.
Downloads
References
Abdullah, F. (2006a). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF. Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 31-47. https://doi.org/10.1108/02634500610641543.
Abdullah, F. (2006b). The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569-581. https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2005.00480.x.
Adedamola, O., Modupe, O. & Ayodele, A. (2016). Measuring Students' Perception of Classroom Quality in Private Universities in Ogun State, Nigeria Using SERVPERF. Mediterranean Journal of Social Sciences, 7(2), 318-323. https://doi.org/10.5901/mjss.2016.v7n2p318.
Annamdevula, S. & Bellamkonda, R. S. (2012). Development of HiEdQUAL for measuring service quality in Indian higher education sector. International Journal of Innovation, Management and Technology, 3(4), 412-416. https://doi.org/10.7763/ijimt.2012.v3.265.
Babakus, E. & Boller, G.W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24(3), 253-268. https://doi.org/10.1016/0148-2963(92)90022-4
Barakonyi, K. (2004a). Rendszerváltás a felsőoktatásban. Budapest: Akadémiai Kiadó.
Barakonyi, K. (2004b). Egyetemek rangsorolása és a teljesítményértékelés. Vezetéstudomány, 35(6), 2-7.
Başaran, M.A., Kalaycı, N. & Atay, M.T. (2011). A novel hybrid method for better evaluation: Evaluating university instructors teaching performance by combining conventional content analysis with fuzzy rule based systems. Expert Systems with Applications, 38(10), 12565-12568. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2011.04.043
Becser, N. (2005). A SERVQUAL (szolgáltatásminőség) modell alkalmazhatóságának elemzése sokváltozós adatelemzési módszerekkel. 63. sz. Műhelytanulmány. Budapest: Budapesti Corvinus Egyetem, Vállalatgazdaságtan Intézet.
Berács, J., Derényi, A., Kádár-Csoboth, P., Kováts, G., Polónyi, I. & Temesi, J. (2017). Magyar felsőoktatás 2016: Stratégiai helyzetértékelés. Budapest: Budapesti Corvinus Egyetem, Nemzetközi Felsőoktatási Kutatások Központja.
Bernhard, A. (2012). Quality Assurance in an International Higher Education Area: A summary of a case-study approach and comparative analysis. Tertiary Education and Management, 18(2), 153-169. https://doi.org/10.1080/13583883.2012.654504.
Büyüközkan, G., Ruan, D. & Feyzioğlu, O. (2007). Evaluating e‐learning web site quality in a fuzzy environment. International Journal of Intelligent Systems, 22(5), 567-586. https://doi.org/10.1002/int.20214
Calcagnì, A. & Lombardi, L. (2014). Dynamic fuzzy Rating Tracker (DYFRAT): a novel methodology for modeling real-time dynamic cognitive processes in rating scales. Applied Soft Computing, 24, 948-961.https://doi.org/10.1016/j.asoc.2014.08.049
Calvo-Porral, C., Lévy-Mangin, J. P. & Novo-Corti, I. (2013). Perceived quality in higher education: an empirical study. Marketing Intelligence & Planning, 31(6), 601-619. https://doi.org/10.1108/mip-11-2012-0136.
Carman, J.M. (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of T. Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
Clewes, D. (2003). A student-centred conceptual model of service quality in higher education. Quality in Higher Education, 9(1), 69-85 https://doi.org/10.1080/1353832032000085467
COM (2013). 499 final. European Higher Education in the World, Communication from the Commission to the European Parliament, the Council, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions. Retrieved from http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2013:0499:FIN:en:PDF
Cook-Sather, A., Bovill, C. & Felten, P. (2014). Engaging students as partners in learning and teaching: A guide for faculty. Chichester: John Wiley & Sons. Cronin, J. J. & Taylor S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296.
Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110
Cuthbert P. F. (1996a). Managing service quality in HE: is SERVQUAL the answer? Part 1. Managing Service Quality, 6(2), 11-16. https://doi.org/10.1108/09604529610109701.
Cuthbert P. F. (1996b). Managing service quality in HE: is SERVQUAL the answer? Part 2. Managing Service Quality, 6(3), 31-35. https://doi.org/10.1108/09604529610115858.
Demeter, K. (2010). Szolgálatosodás, avagy az integrált termék-szolgáltatás rendszerek kialakulása és jellemzői. 124. sz. műhelytanulmány. Budapest: Budapesti Corvinus Egyetem.
Demeter, K. & Szász, L. (2012). Úton a megoldásalapú gondolkodás felé – szolgálatosodási jellemzők magyarországi termelővállalatoknál. Vezetéstudomány, 18(11), 34-45.
de Sáa, S.D.L.R., Gil, M.Á., González-Rodríguez, G., López, M.T. & Lubiano, M.A. (2015). Fuzzy rating scale-based questionnaires and their statistical analysis. IEEE Transactions on fuzzy Systems, 23(1), 111-126. https://doi.org/10.1109/TFUZZ.2014.2307895
Elsharnouby, T. H. (2015). Student co-creation behaviour in higher education: the role of satisfaction with the university experience. Journal of Marketing for Higher Education, 25(2), 238-262. https://doi.org/10.1080/08841241.2015.1059919.
Foropon, C., Seiple, R. & Kerbache, L. (2013). Using SERVQUAL to examine service quality in the classroom: analyses of undergraduate and executive education operations management courses. International Journal of Business and Management, 8(20), 105-116. https://doi.org/10.5539/ijbm.v8n20p105.
Galeeva, R. B. (2016). SERVQUAL application and adaptation for educational service quality assessments in Russian higher education. Quality Assurance in Education, 24(3), 329-348. https://doi.org/10.1108/qae-06-2015-0024.
Gil, M.Á. & González-Rodríguez, G. (2012). Fuzzy vs. Likert scale in statistics. In Trillas, E., Bonissone, P.P., Magdalena, L. & Kacprzyk, J. (Eds.), Combining experimentation and theory (pp. 407-420). Berlin, Heidelberg: Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-642-24666-1_27
Gil, M.Á., Lubiano, M.A., De Sáa, S.D.L.R. & Sinova, B. (2015). Analyzing data from a fuzzy rating scale-based questionnaire: A case study. Psicothema, 27(2), 182-191. https://doi.org/10.7334/psicothema2014.268
Grebennikov, L. & Shah, M. (2013). Monitoring Trends in Student Satisfaction. Tertiary Education and Management, 19(4), 301-322. https://doi.org/10.1080/13583883.2013.804114.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Gruber, T., Fuß, S., Voss, R. & Gläser-Zikuda, M. (2010). Examining student satisfaction with higher education services: Using a new measurement tool. International Journal of Public Sector Management, 23(2), 105-123. https://doi.org/10.1108/09513551011022474.
Hammed, I.A. (2011). Using Gaussian membership functions for improving the reliability and robustness of students’ evaluation systems. Expert Systems with Applications, 38, 7135-7142. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2010.12.048
Heidrich, B. (2010). A szolgáltatás-minőség hallgatóközpontú megközelítése a feslő(?)oktatásban, Szolgáltatás-minőség modellek elemzése – Nemzetközi kitekintés. Magyar Minőség, 19(11), 5-24.
Heidrich, B. (2017). Szolgáltatás menedzsment. Budapest: Akadémiai Kiadó. (elérhető: https://mersz.hu/dokumentum/dj252szm__1/)
Hesketh, B., Pryor, R., Gleitzman, M. & Hesketh, T. (1988). Practical applications and psychometric evaluation of a computerized fuzzy graphic rating scale. Advances in Psychology, 56, 425-454. https://doi.org/10.1016/S0166-4115(08)60493-8
Hetesi, E. (2003). A minőség, az elégedettség és a lojalitás mérésének problémája a szolgáltatásoknál és azok hatása a jövedelmezőségre. Marketing&Menedzsment, 37(5), 42-50.
Hetesi, E. & Kürtösi, Zs. (2008). Ki ítéli meg a felsőoktatási szolgáltatások teljesítményét és hogyan? A hallgatói elégedettség mérési modelljei, empirikus kutatási eredmények az aktív és a végzett hallgatók körében. Vezetéstudomány, 39(6), 2-17.
Hill, F. M. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer. Quality Assurance in Education, 3(3), 10-21. https://doi.org/10.1108/09684889510093497.
Hill, Y., Lomas, L. & MacGregor, J. (2003). Students’ perceptions of quality in higher education. Quality Assurance in Education, 11(1), 15–20. https://doi.org/10.1108/09684880310462047.
Jain, R., Sahney, S. & Sinha, G. (2013). Developing a scale to measure students’ perception of service quality in the Indian context. The TQM Journal, 25(3), 276-294. https://doi.org/10.1108/17542731311307456.
Kenesei, Zs. & Szántó, Sz. (1998). A szolgáltatásminősítés mérése – elmélet és gyakorlat. Vezetéstudomány, 29(12), 8-18.
Kenesei, Zs. & Kolos, K. (2018). Szolgáltatásmarketing: múlt vagy jövő? Vezetéstudomány, 49(1), 2-12. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2018.01.01.
Kincsesné, V.B., Farkas, G. & Málovics, É. (2015). Student evaluations of training and lecture courses: development of the COURSEQUAL method. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 12(1), 79-88. https://doi.org/10.1007/s12208-015-0127-6.
Kolos, K. (2004). A szolgáltatásokkal való találkozás elemzése a légi utas-szállításban: a krtitikus esetek módszerének egy alkalmazása. In Berács, J. – Lehota, G. – Piskóti, I. – Rekettye, G. (szerk.) (2004), Marketingelmélet a gyakorlatban (pp. 257-265). Budapest: KJK Kerszöv.
Komáromi, L. (2003). Marketing módszerek és eszközökalkalmazása a felsőoktatásban (PhD-értekezés). Gödöllő: Szent István Egyetem.
Kováts, G. & Takács, E. (2016). Értékelési eljárások a felsőoktatásban. In Derényi, A. (szerk.), A felsőoktatás minőségbiztosítási horizontja. A megújított európai standardok és irányelvek működése, alkalmazása (pp. 27-38). Retrieved from http://ofi.hu/sites/default/files/attachments/ertekeles.pdf
Kováts, G. (2016). Trendek és szándékok az európai felsőoktatás minőségbiztosításában. In Derényi, A. (szerk.), A felsőoktatás minőségbiztosítási horizontja. A megújított európai standardok és irányelvek működése, alkalmazása (pp. 40-44).
Krueger, R. A. (2002). Designing and conducting focus group interviews. elérhető: http://www.eiu.edu/Bihec/Krueger-FocusGroupInterviews.pdf
Kruger, R. A. & Casey, M. A. (2009). Focus groups: A practical guide for applied research (4th ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
Lalla, M., Facchinetti, G. & Mastroleo, G. (2005). Ordinal scales and fuzzy set systems to measure agreement: an application to the evaluation of teaching activity. Quality & Quantity, 38(5), 577-601. https://doi.org/10.1007/s11135-005-8103-6
Lakal, N., Joshi, K. & Jain, K. (2018). Development of engineering education service quality model from faculty perspective. Total Quality Management & Business Excellence, 1-12. https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1473028
Lozano, L.M., García-Cueto, E. & Muñiz, J. (2008). Effect of the number of response categories on the reliability and validity of rating scales. Methodology, 4(2), 73-79. https://doi.org/10.1027/1614-2241.4.2.73
Lubiano, M.A., de Sáa, S.D.L.R., Montenegro, M., Sinova, B. & Gil, M.Á. (2016). Descriptive analysis of responses to items in questionnaires. Why not using a fuzzy rating scale? Information Sciences, 360, 131-148. https://doi.org/10.1016/j.ins.2016.04.029
Lupo, T. (2013). A fuzzy ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area. Expert Systems with Applications, 40(17), 7096-7110. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2013.06.045.
Magyar Felsőoktatási Akkreditációs Bizottság (2015). Intézményakkreditáció, Önértékelési Útmutató. Budapest.
Mahapatra, S. S. & Khan, M. S. (2007). A framework for analysing quality in education settings. European Journal of Engineering Education, 32(2), 205-217. https://doi.org/10.1080/03043790601118606.
Marsh, H. W. (1987). Students’ evaluations of university teaching: Research findings, methodological issues and directions for future research. International Journal of Educational Research, 11, 253- 388. https://doi.org/10.1016/0883-0355(87)90001-2.
Marzo-Navarro, M., Pedraja-Iglesias, M. & Rivera-Torres, M. P. (2005). A new management element for universities: satisfaction with the courses offered. International Journal of Educational Management, 19(6), 505-526. https://doi.org/10.1108/09513540510617454.
Matthews, K.E. (2017). Five propositions for genuine students as partners practice. International Journal for Students as Partners, 1(2), 1-9. https://doi.org/10.15173/ijsap.v1i2.3315
Mihály, N. (2008). Hallgatói elégedettség kritériumai a tömegoktatás feltételei között (PhD-értekezés). Szeged: Szegedi Tudományegyetem.
Mizikaci F. (2006). A systems approach to program evaluation model for quality in higher education. Quality Assurance in Education, 14(1), 37-53. https://doi.org/10.1108/09684880610643601.
Nadiri, H., Kandampully, J. & Hussain, K. (2009). Students' perceptions of service quality in higher education. Total Quality Management, 20(5), 523-535. https:doi.org/10.1080/14783360902863713
Noaman, A. Y., Ragab, A. H. M., Madbouly, A. I., Khedra, A. M. & Fayoumi, A. G. (2017). Higher education quality assessment model: towards achieving educational quality standard. Studies in Higher Education, 42(1), 23-46. https://doi.org/10.1080/03075079.2015.1034262.
O’Neill, M. A. & Palmer, A. (2004). Importanceperformance analysis: a useful tool for directing continuous quality improvement in higher education. Quality Assurance in Education, 12(1), 39-52. https://doi.org/10.1108/09684880410517423.
Oldfield, B. & Baron, S. (2000). Student perceptions of service quality in a UK university business and management faculty. Quality Assurance in Education, 8(2), 85-95. https://doi.org/10.1108/09684880010325600.
Papp, K. & Rózsa, A. (2003). A szolgáltatásminőség elméletben és gyakorlatban. Marketing & Menedzsment, 37(5), 4-13.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Petruzzellis, L., d'Uggento, A.M. & Romanazzi, S. (2006). Student satisfaction and quality of service in Italian universities. Managing Service Quality: An International Journal, 16(4), 349-364. https://doi.org/10.1108/09604520610675694
Polónyi, I. (2006). A munkaerőpiacra orientált felsőoktatási minőségbiztosítás. In Bálint, J., Polónyi, I. & Siklós, B. (szerk.), A felsőoktatás minősége (pp.10-38). Budapest: Felsőoktatási Kutatóintézet.
Ravindran, S. D. & Kalpana, M. (2012). Student’s expectation, perception and satisfaction towards the management educational institutions. Procedia Economics and Finance, 2, 401-410. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(12)00102-5.
Rekettye, G. & Szűcs, K. (2002). A szolgáltatásminőség mérése – hallgatói elégedettségmérés a Pécsi Tudományegyetemen. In Hetesi, E. (szerk.) A közszolgáltatások marketingje és menedzsmentje (pp. 152-167). Szeged: SZTE Gazdaságtudományi Kar Közleményei, JATEPress.
Réthi, G., Kása, R. & Molnár, L. (2014). A szolgáltatásminőség értelmezésének különbségei – percepcióvezérelt szolgáltatások minőségmodellje kialakításának első lépései. Prosperitas, 2(1), 26-42.
Rodríguez-González, F. G. & Segarra, P. (2016). Measuring academic service performance for competitive advantage in tertiary education institutions: the development of the TEdPERF scale. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 13(2), 171–183. https://doi.org/10.1007/s12208-016-0159-6.
Rouyendegh, B.D. & Erkan, T. E. (2013). An application of the fuzzy ELECTRE method for academic staff selection. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 23(2), 107-115. https://doi.org/10.1002/hfm.20301
Sadeh, E. & Garkaz, M. (2015). Explaining the mediating role of service quality between quality management enablers and students' satisfaction in higher education institutes: the perception of managers. Total Quality Management & Business Excellence, 26(11-12), 1335-1356. https://doi.org/10.1080/14783363.2014.931065.
Senior, C., Moores, E. & Burgess, A.P. (2017). „I Can't Get No Satisfaction”: Measuring Student Satisfaction in the Age of a Consumerist Higher Education. Frontiers in Psychology, 8, 980. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2017.00980
Shah, M., Hasan, S., Malik, S. & Sreeramareddy, C. T. (2010). Perceived stress, sources and severity of stress among medical undergraduates in a Pakistani medical school. BMC Medical Education, 10(1), 2-8. https://doi.org/10.1186/1472-6920-10-2.
Shinebourne, P. (2009). Using Q Method in Qualitative Research. International Journal of Qualitative Methods, 8(1), 93-97. https://doi.org/10.1177/160940690900800109.
Siklós, B. (2010). A marketing lehetőségei a magyar felsőoktatási minőség PZB diszkrepanciáinak csökkentésében (PhD-értekezés). Debrecen: Debreceni Egyetem.
Sowa, J.F. (2013). What Is the Source of Fuzziness? In Seiging, R., Trillas, E., Moraga, C. & Termini, S. (Eds.), On Fuzziness (pp. 645-652). Berlin, Heidelberg: Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-642-35644-5_31
Stodnick, M. & Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL to measure the quality of the classroom experience. Decision Sciences Journal of Innovation Education, 6(1), 115-133. https://doi.org/10.1111/j.1540-4609.2007.00162.x.
Sweeney J. C., Soutar G. N. & Johnson L. W. (1997). Retail service quality and perceived value. Journal of Consumer Services, 4(1), 39-48. https://doi.org/10.1016/s0969-6989(96)00017-3.
Szabó, T. & Kövesi, J. (2009). Minőségmenedzsment rendszerek szerepe a felsőoktatásban. In Veresné Somosi M. (szerk.), Vezetési ismeretek III ( pp. 1 56-170). Miskolc: Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar, Vezetéstudományi Intézet.
Szintay, I. & Veresné Somosi M. (2007). A felsőoktatás belső és külső minőségirányítási rendszerének sajátosságai. Magyar Minőség, 6, 21-28.
Szántó, T. (2016). Az ESG kialakulása és megújulása. In Derényi, A. (szerk.), A felsőoktatás minőségbiztosítási horizontja. A megújított európai standardok és irányelvek működése, alkalmazása (pp. 15-24). Retrieved from http://ofi.hu/sites/default/files/attachments/esg_kotet.pdf
Takács, S., Németh, M., Juhászné Klér, A., & Torniczky, A. (2017). Az egyetem melletti munkavégzés segítő és gátló tényezői diákszemmel. Vezetéstudomány, 48(3), 39-55. https://doi.org/10.14267/VEZTUD.2017.03.04.
Teas, R.K. (1993). Consumer expectations and the measurement of perceived service quality. Journal of Professional Services Marketing, 8(2), 33-54. https://doi.org/10.1300/J090v08n02_05
Teeroovengadum, V., Kamalanabhan, T.J. & Seebaluck, A. K. (2016). Measuring service quality in higher education: Development of a hierarchical model (HESQUAL). Quality Assurance in Education, 24(2), 244-258. https://doi.org/10.1108/qae-06-2014-0028.
Tóth, Zs. E., Jónás, T., Bérces, R. & Bedzsula, B. (2013). Course evaluation by importance-performance analysis and improving actions at the Budapest University of Technology and Economics. International Journal of Quality and Service Sciences, 5(1), 66-85. https://doi.org/10.1108/17566691311316257.
Tóth Zs.E., Surman V. & Árva G. (2017). Challenges in course evaluations at Budapest University of Technology and Economics. In Zafer Bekirogullari, Melis Y. Minas & Roslind X. Thambusamy (Eds.), 8th ICEEPSY - International Conference on Education and Educational Psychology (pp. 629-664). Porto, Portugal, 2017.10.11-2017.10.14. Future Academy, 2017. https://doi.org/10.15405/epsbs.2017.10.60
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2011). Using SERVQUAL to assess the quality of e-learning experience. Computers in Human Behavior, 27(3), 1272-1283. https://doi.org/10.1016/j.chb.2011.01.009.
Veres, Z. (2008). Egy régi mánia: a GAP modell az elégedettségkutatásban. Marketing & Menedzsment, 42(2), 4-17.
Veres, Z. (2009): A szolgáltatásmarketing alapkönyve. Budapest: Akadémiai Kiadó.
Voss, R. & Gruber, T. (2006). The desired teaching qualities of lecturers in higher education: a means end analysis. Quality Assurance in Education, 14(3), 217-242. https://doi.org/10.1108/09684880610678540
Voss, R., Gruber, T. & Szmigin, I. (2007). Service quality in higher education: The role of student expectations. Journal of Business Research, 60(9), 949-959. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2007.01.020
Williams, K.C. & Williams, C.C. (2011). Five key ingredients for improving student motivation. Research in Higher Education Journal, 12, 1-23.
Williamson, K. (2018). Questionnaire, individual interview and focus group interviews. In Williamson, K. & Johanson, G. (Eds.), Research Methods, Information, Systems, and Contexts (pp. 379-403). Chandos Publishing. https://doi.org/10.1016/b978-0-08-102220-7.00016-9.
Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116, 1088-1095. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.01.350
Yu, C.M., Tsang, H.T. & Chen, K.S. (2016). Developing a performance evaluation matrix to enhance the learner satisfaction of an e-learning system. Total Quality Management & Business Excellence, Published online 19 Sept 2016. https://doi.org/10.1080/14783363.2016.1233809, 1-19.
Zátori, A. (2014). Az élménymenedzsment koncepcionális alapjai. Vezetéstudomány, 45(9), 57-66.
Zeithaml V. A., Parasuraman A. & Berry L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press. https://doi.org/10.5860/choice.28-0390.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors assign copyright to Vezetéstudomány / Budapest Management Review. Authors are responsible for permission to reproduce copyright material from other sources.
