Evaluating spa experience: mystery shopping-based assessment of service quality in health tourism
DOI:
https://doi.org/10.14267/TURBULL.2026v26n1.6Keywords:
mystery shopping, service quality, guest experience, health tourism, spa tourismAbstract
This study presents a comparative analysis of perceived service quality of some Hungarian and Austrian spas from guest experience perspective, applying the mystery shopping methodology. The primary objective was to examine the extent to which officially certified quality standards are manifested in service performance perceived by visitors, with particular emphasis on experiential and sensory dimensions. According to the required specific protocol the empirical research included four health tourism destinations: two Hungarian spas (Sárvár and Bükfürdő) and two Austrian ones (Bad Loipersdorf and Lutzmannsburg). The results identify substantial cross-national differences in perceived service quality, the atmosphere, hygiene, and the guest route management. The findings indicate that percieved quality is determined not exclusively by infrastructural attributes but mainly by sensory stimuli and human interactions, determining their strategic relevance for competitiveness within the health tourism market and for quality management practices.
References
BITNER, M. J. (1992): Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing. 56(2). pp. 57–71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
BOROS SZ. – MONDOK A. – VÁRHELYI T. (2012): Az egészségturizmus szolgáltatásai és menedzsmentje. Szolnoki Főiskola, Szolnok.
BUDAI Z. – SZÉKÁCS O. (2001): A magyar egészségturisztikai kínálat alakítása a különböző célcsoportok igényei szerint. Turizmus Bulletin. 5(4). pp. 3–6.
GRÖNROOS, C. (2007): Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition (3rd ed.). John Wiley & Sons.
KOTLER, P. – BOWEN, J. T. – MAKENS, J. C. – BALOGLU, S. et al. (2017): Marketing for Hospitality and Tourism (7th ed.Seventh edition). Pearson Education, Prentice Hall.
MICHALKÓ G. – RÁTZ T. (2011): Egészségturizmus és életminőség Magyarországon. MTA Földrajztudományi Kutatóintézet, Budapest.
MICHALKÓ G. (2016): Turizmológia. Akadémiai Kiadó, Budapest.
PARASURAMAN, A. – ZEITHAML, V. A. – BERRY, L. L.ET AL. (1988): SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1). pp. 12–40.
PINE, B. J. – GILMORE, J. H. (2011): The Experience Economy (updated ed.). Boston, MA, Harvard Business Review Press.
PRINTZ-MARKÓ E. – ALBERT T. A. (2018): Az egészségturizmus fogalomrendszerének modellezése kiválasztott nyugat-dunántúli fürdőtelepülések mintáján keresztül. Polgári Szemle. 14(1-3). pp. 205–220. DOI:10.24307/ psz.2018.0816
SMITH M. – PUCZKÓ L. (2014): Health, tourism and hospitality: Spas, wellness and medical travel. London, Routledge.
SZIVA I. (2010): Öntsünk tiszta vizet… Az egészségturizmus fogalmi lehatárolása és trendjeinek válogatott bibliográfiája. Turizmus Bulletin. 14(4). pp. 73–76.
VIZI I. – STRACK F. (2020): A lenti termálfürdő ven dégelégedettségi vizsgálata a földrajzi térrel össze függő egészségturisztikai termékfejlesztés straté giai időszakában. Földrajzi Közlemények. 144(1). pp. 79–95. https://doi.org/10.32643/fk.144.1.6
WILSON, A. M. (1998): The Role of Mystery Shopping in the Measurement of Service Performance. Managing Service Quality. 8(6). pp. 414–420. https://doi.org/10.1108/09604529810235123
WIRTZ, J. – LOVELOCK, C. (2021): Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). World Scientific Publishing Company, New Jersey.
ZEITHAML, V. A. – BITNER, M. J. – GREMLER, D. D. (2017): Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill Education.
Internetes források
MAGYAR FÜRDŐSZÖVETSÉG (2014): Fürdők Nemzeti Tanúsító Védjegye. https:// www.furdoszovetseg.hu/felhasznalas-es adatvedelem/ Letöltve: 2025. március 26.
MTÜ (MAGYAR TURISZTIKAI ÜGYNÖKSÉG) (2017): Nemzeti Turizmusfejlesztési Stratégia 2030 – Turizmus 2.0. https://mtu.gov.hu/cikkek/ strategia/ Letöltve: 2024. január 5.
ÖHKV (ÖSTERREICHISCHER HEILBÄDER- UND KURORTEVERBAND) (2025): Heilbäder und Kurorte in Österreich. https://www.oehkv.at Letöltve: 2025. december 9.
RELAX GUIDE (2025): Bewertungssystem mit Lilien. Letöltve: 2025. március 26.
RIS (RECHTSINFORMATIONSSYSTEM DES BUNDES) (2012): Bundesgesetz über Hygiene in Bädern und Warmsprudelbecken (Bäderhygienegesetz – BHygG) sowie Bäderhygieneverordnung (BHygV). https://www. ris.bka.gv.at Letöltve: 2025. december 9.
S OZ I A LM I N I S T E R I UM (BUNDESMINISTERIUM FÜR SOZIALES, GESUNDHEIT, PFLEGE UND KONSUMENTENSCHUTZ) (2025): Bäderhygiene und Kurorte in Österreich. ht t ps:// www.sozialministerium.at Letöltve: 2025. de cember 9.
Downloads
Published
Issue
Section
How to Cite
