A szolgáltatás minőségének mérése: a szállodaiparban dolgozók megítélése a magyarországi Covid19-világjárvány idején
DOI:
https://doi.org/10.14267/TURBULL.2024v24n2.1Kulcsszavak:
szolgáltatásminőség, dolgozói percepció, dolgozói elégedettség, magyar szálloda, Covid19Absztrakt
A kutatás célja, hogy a SERVQUAL módszertan segítségével megvizsgálja a magyarországi szállodák szolgáltatásminőségét, ahogyan azt az alkalmazottak a Covid19-világjárvány idején érzékelték. A kutatás az alkalmazottakra, mint belső ügyfelekre és a minőségi szolgáltatás nyújtásában betöltött döntő szerepükre összpontosít. A SERVQUAL 5 dimenziója került használatra a szállodai alkalmazottak elvárásainak érzékelésére és elégedettségének előrejelzésére. Az adatokat online felmérés útján gyűjtöttük Magyarország egész területén, egy módosított SERVQUAL kérdőív segítségével. Az online kérdőívek összesen 55 kérdésből álltak, amelyek 3 fő részre oszlottak (demográfia, SERVQUAL elvárás és észlelés, dolgozói elégedettség).
A válaszokat 5 pontos Likert-skálán rögzítettük. A tanulmány a magyar szállodai alkalmazottak elvárási és észlelési szintjét vizsgálta a pandémia idején. Az első hipotézisre vonatkozó eredmények azt mutatták, hogy az alkalmazottak elvárása és észlelése között különbség van. A munkavállalói percepció és az általános elégedettség kapcsolatának vizsgálatára Pearson korrelációt használtunk. A második hipotézisre vonatkozó eredmények szintén azt mutatták, hogy szoros kapcsolat van a szolgáltatás minőségének munkavállalói észlelése és az általános elégedettség között.
Hivatkozások
AL-ABABNEH, M. M. (2016): Employees’ perspectives of service quality in hotels. Research in Hospitality Management. 6(2). pp. 189–194. https://doi.org/10.1080/22243534.2 016.1253287
AZIZAN, N. H. – MAHMUD, Z. (2018): Determinants of Subjective Well-Being: A Systematic Review. Environment-Behavior Proceedings Journal. 3(7). pp. 135–141. https:// doi:10.21834/e-bpj.v3i7.1228
BABAKUS, E. – MANGOLD, G. (1992): Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Service Research. 26(6). pp. 767–780.
BULGARELLA, C. C. (2005): Employee Satisfaction and customer satisfaction. GuideStar research, white paper. CARMAN, J. M. (1990): Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing. 66(2). pp. 27–45.
CHATSON, I. (1994): Internal customer management and service gaps within the UK manufacturing sector. Internal Journal of Operation and Production. 14(9). pp. 45–56.
COMM, C. L. – MATHAISEL, D. F. X. (2000): Assessing employee satisfaction in service firms: An example in higher education. Journal of Business and Economic Studies. 6(1). pp. 43–53.
EDVARDSSON, B. – LARSSON, G. – SETETERLIND, S. (1997): Internal service quality and psychological work environment: an empirical analysis of conceptual interrelatedness. The Service Industries Journal. 17(2). pp. 252–263. https://doi.org/10.1080/02642069700000014
ESHGHI, A. – ROY, S. K. – GANGULI, S. (2008): Service quality and customer satisfaction: An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications services. Marketing Management Journal. 18(2). pp. 119–144.
FORMÁDI, K. – GYURÁCZ-NÉMETH, P. (2021): Turisztikai karrierperspektívák vizsgálata a Covid19-járvány árnyékában – Turizmus-menedzsment mesterszakos hallgatók percepciói/Analyzing the tourism career perspectives under the shadow of Covid19 – the perceptions of Tourism and Management MSc students. Turizmus Bulletin. 21(4). pp. 14–24. https://doi.org/10.14267/ TURBULL.2021v21n4.2
FROST, F. A. – KUMAR, M. (2001): Service quality between internal customers and internal suppliers in an international airline. International Journal of Quality & Reliability Management. 18(4). pp. 371–386. https://doi. org/10.1108/02656710110386996
GEORGE, J. M. – JONES, G. R. (2002): Understanding and managing organization behavior. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
GILANINIA, S. –TALEGHANI, M. –TALEMI, M. R. K. (2013): The impact of service quality on customer satisfaction. Journal of Research and Development. 1(4). pp 1–7.
GREGORY, K. (2011): The importance of employee satisfaction. The Journal of the Division of Business & Information Management. 5. pp. 29–37. GRÖNROOS, C. (1988): The six criteria of good perceived service quality. Review of Business. 9(3). pp. 10–13.
HART, C. W. L (1995): The power of internal guarantees. Harvard Business Review. pp 64–73.
HESKETT, J. L. – JONES, T. O. – LOVEMAN, G. W. – SASSER, J. – SCHLESINGER, L. A. (1994): Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review. 72(2). pp. 164–174. https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work
KANG, G. – JAME, J. – ALEXANDRIS, K. (2002): Measurement of internal service quality: Application of the SERVQUAL battery to internal service quality. Managing Service Quality: An International Journal. 12(5). pp. 278– 291. https://doi.org/10.1108/09604520210442065
LOCKE, E. (1969): What is Job Satisfaction. Organizational Behavior and Human Performance. 4(4). pp. 309–336. https://doi.org/10.1016/0030- 5073(69)90013-0
LUND, D. B. (2003): Organizational Culture and Job Satisfaction. Journal of Business & Industrial Marketing. 18(3). pp. 219–236. https://doi. org/10.1108/0885862031047313
MANNING, M. – DAVIDSON, M. – MANNING, R. (2005): Measuring tourism and hospitality employee workplace perceptions. International Journal of Hospitality Management. 24(1). pp. 75– 90. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2004.05.001
PARASURAMAN, A. – BERRY, L. L. – ZEITHAML, V. A. (1991): Refinement and reassessment of SERVQUAL scale. Journal of Retailing. 67(4). pp. 420–450.
PARASURAMAN, A. – ZEITHAML, V. A. – BERRY, L. L. (1985): A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49(4). pp. 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
PARASURAMAN, A. – ZEITHAML, V. A. – BERRY, L. L. (1988): SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(5). pp. 21–40.
RAMSEOOK-MUNHURRUN, P. – NAIDOO, P. – BHIWAJEE, S. (2010): Measuring Service Quality: Perceptions of Employees. Global Journal of Business Research. 4(1). pp. 47–58.
SAGEER, A. – RAFAT, S. – AGARWAL, P. (2012): Identification of variables affecting employee satisfaction and their impact on the organization. IOSR Journal of business and management. 5(1). pp. 32–39.
SPECTOR, P. E. (1997): Job satisfaction: Application, assessment, causes, and consequences. Sage Publications, Inc.
SPRENG, R. A. –MacKOY, R. D. (1996): An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing. 72(2). pp. 201–214. https://doi.org/10.1016/ S0022-4359(96)90014-7
WEISS, H. M. (2002): Deconstructing job satisfaction: Separating evaluations, beliefs and affective experiences. Human Resource Management Review. 12(2). pp. 173–194. https:// doi.org/10.1016/S1053-4822(02)00045-1
YOUNG, J. A. –VARBLE, D. L. (1997): Purchasing’s performance as seen by its internal customers: a study in service organization. International Journal of Purchasing and Materials Management. 33(2). pp. 36–41. https://doi.org/10.1111/j.1745- 493X.1997.tb00030.x
Internet Resources
BIRD & BIRD (2021): Hungary: Overview of the Hungarian Hotel Market in 2020. https://www. twobirds.com/en/insights/2021/hungary/ overview-of-the-hungarian-hotel-market-in-2020 (January 5, 2022)
HORWATH HTL (2020): Sentiment Survey: Hungarian Hotel Market Covid-19 Impact. ht t ps:// h or w at h ht l .com/publ i c at ion/ hungarian-hotel-market-covid-19-impact/ (December 20, 2021)
KSH (HUNGARIAN CENTRAL STATISTICAL OFFICE) (2021): 27.1.1.18 Tourist arrivals and tourism nights at commercial accommodation establishments by domestic and international. https://www.ksh.hu/stadat_files/tur/en/ tur0017.html (December 20, 2021)
RESEARCH CLUE (2017): The effect of employees’ perception on organization performance and development. https://nairaproject.com/ projects/2712.html (April 10, 2022)
SHT (STATISTIC HOW TO) (2022): Correlation Coefficient. https://www.statisticshowto. com/probability-and-statistics/correlation-coefficient-formula/ (March 15, 2022)
TATUM, M. (2024): What factors affect employee perception? https://www.wise-geek.com/ what-factors-affect-employee-perception.htm (January 22, 2022)
