E-WOM az online foglalási felületeken, avagy az online utazási irodák vendégértékelési rendszereinek összehasonlító elemzése
DOI:
https://doi.org/10.14267/TURBULL.2022v22n1.1Kulcsszavak:
e-turizmus, OTA, vendégelégedettség, e-WOM, vendégértékelésekAbsztrakt
Az utóbbi időben az informatika és az elektronika területén végbement mélyreható és alapvető változások eredményeként megváltoztak a fogyasztói szokások, ami a turizmus szektorát is érinti. Az e-világban átformálódnak a fogyasztók információkeresési és kommunikációs szokásai, lévén a kommunikációs paradigmaváltás korszakát éljük. Az online utazási irodák (online travel agencies – OTA) nem kizárólag a foglalás és az értékesítés meghatározó csatornái napjainkban, hanem az információgyűjtés és a szálláshely-szolgáltatásokkal kapcsolatos tájékozódás csatornái is. Az OTA honlapokon fellelhető információk egy része objektív, más része szubjektív. Utóbbiak a fogyasztói információk, vélemények. A szálláshelyre vonatkozó szubjektív információkat az OTA oldalak vendégértékelései adják. Jelen kutatás hazai, illetve nemzetközi OTA oldalak vendégértékelési rendszerének összehasonlítását célozza a hitelesség, a skála, az alkalmazott szempontrendszer, illetve a vendégértékelések célcsoportonkénti bontási lehetőségeinek vonatkozásában. Mindemellett esettanulmány jelleggel két – azonos desztinációban elhelyezkedő – azonos kategóriájú szálláshely OTA vendégértékeléseit mutatja be arra a kérdésre keresve a választ, hogy a döntés előtt álló fogyasztó számára az eredmények mennyire mutatnak egységes képet összességében és szempontonként.
Hivatkozások
ÁSVÁNYI K. – KOMÁR Z. (2018): Érték-e zöldnek lenni? Zöld szállodák és vendégeik. Turisztikai és Vidékfejlesztési Tanulmányok. 3(1). pp. 20–33.
BAUER A. – BERÁCS J. – KENESEI ZS. (2007): Marketing alapismeretek. Aula Kiadó, Budapest.
BRONNER, F. – DE HOOG, R. (2011): Vacationers and eWOM: Who Posts, and Why, Where, and What? Journal of Travel Research. 50(1). pp. 15– 26. https://doi.org/10.1177/0047287509355324
CSAPÓ J. – NAGY Á. – TÖRŐCSIK M. (2019): Nemturizmus és életstílus összefüggések. Turisztikai és Vidékfejlesztési Tanulmányok. 4(2). pp. 5–18. DOI: 10.15170/TVT.2019.04.02.01
CSENDES I. – KIS G. (2017): Az online szálláspiac helyzete – fókuszban a magyar piac mérete és a hazai szállásadók online felkészültsége. In: Vilmányi M. – Kazár K. (szerk.): Menedzsment innovációk az üzleti és a nonbusiness szférákban. SZTE Gazdaságtudományi Kar, Szeged. pp. 517–530.
CSORDÁS T. – MARKOS-KUJBUS É. (2016): „Kellenek a rewiew-k; ez egy fogyasztói igény.” – Turisztikai szakemberek véleménye a Tripadvisor felületén megjelenő fogyasztói véleményekről. Marketing & Management. 3(4). pp. 1–12.
DARUKA E. – KARAKASNÉ MORVAY K. (2009): Az elvárások szerepe a szállodai vendég elégedettségben. Turizmus Bulletin. 13(2). pp. 48–57.
DOBBINS, G. – NIEDRICH, R. W. – SHARMA, S. (1999): A Framework for Monitoring Customer Satisfaction: An Empirical Illustration. Industrial Marketing Management. 28(3). pp. 231–243. https://doi.org/10.1016/S0019-8501(98)00044-3
EAST, R. – HAMMOND, K. – WRIGHT, M. (2007): The relative incidence of positive and negative word of mouth: A multicategory study. International Journal of Research in Marketing. 24(2). pp. 175–184. DOI: 10.1016/j.ijresmar.2006.12.004
FÉKI ZS. – MARKOS-KUJBUS É. (2019): Barát vagy ellenség? Negatív online fogyasztói értékelések szerepe az Airbnb oldalon. Turizmus Bulletin. 19(4). pp. 1–9.
GWINNER, K. P. – BITNER, M. J. – BROWN, S. W. (2005): Service Customization Through Employee Adaptiveness. Journal of Service Research. 8(2). pp. 131–148. https://doi.org/10.1177/1094670505279699
HAJMÁSY GY. (2018): Társadalmi felelősségvállalás a magyarországi szállodákban: különös tekintettel a környezetvédelemi aspektusra. Turisztikai és Vidékfejlesztési Tanulmányok. 3(3). pp. 4–27.
ISMAGILOVA, E. – DWIVEDI, Y. K. – SLADE, E. – WILLIAMS, M. D. (2017): Electronic Word of Mouth (eWOM) in the Marketing Context. A State of the Art Analysis and Future Directions. SpringerBriefs in Business. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-319-52459-7
KARAKASNÉ MORVAY K. (2014): A minőségfejlesztés és a vendégelégedettség összefüggései a hazai wellness szállodákban. Doktori (PhD) értekezés. Szent István Egyetem Gazdálkodás és Szervezéstudományok Doktori Iskola, Gödöllő.
KATAWETAWARAKS, C. – WANG, C. L. (2011): Online Shopper Behavior: Influences of Online Shopping Decision. Asian Journal of Business Research. 1(2). pp. 66–74. DOI: 10.14707/ ajbr.110012
KÁTAY Á. (2000): Szállodaismeret. In: Berta Á. – Vizi L. T. (szerk.): Idegenforgalmi Alapismeretek. Open Book, Székesfehérvár. pp. 69–113.
KÁTAY Á. (2011): Sikertényező-e a wellness szállodák telepítési helye? In: Michalkó G. – Rátz T. (szerk.): A turizmus dimenziói: humánum, ökonómikum, politikum. Kodolányi János Főiskola, Székesfehérvár. pp. 207–221.
KÁTAY Á. (2014): A szállodák minősítésének sajátosságai az Európai Unióban. Modern Geográfia. 9(3). pp. 37–54.
MARKOS-KUJBUS É. (2016): Az online szájreklám (electronic word-of-mouth) jellemzői a marketingkommunikáció szempontjából. Vezetéstudomány – Budapest Management Review. 47(6). pp. 52–63.
MICHALKÓ G. (2007): A turizmuselmélet alapjai. Kodolányi János Főiskola, Székesfehérvár.
NAGY Á. A. – KEMÉNY I. – SIMON J. – KISS V. (2015): Az online szájreklám alapjául szolgáló magatartás és az elégedettség kapcsolata. Marketing & Management. 2015(4). pp. 1–18.
NAGY B. – MARKOS-KUJBUS É. (2019): Áldás és/ vagy átok? – Az online fogyasztói vélemények szerepének vizsgálata a kis szálláshelyek esetében. In: Csordás T. – Varga Á. (szerk.): DMMD ADAPTER Tanulmányok a digitális marketing, média és design területéről. Budapesti Corvinus Egyetem, Budapest. pp. 35–50.
OLIVER, R. L. (1997): Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Irwin/ McGraw-Hill.
SEITZ, G. (2000): Hotelmenedzsment. Springer Orvosi Kiadó Kft., Budapest.
SIDALI, K. L. – SCHULZE, H. – SPILLER, A. (2009): The Impact of Online Reviews on the Choice of Holiday Accommodations. In: Proceedings of the Information and Communication Technologies in Tourism. Amsterdam, Netherlands. pp. 87–98. DOI: 10.1007/978-3-211-93971-0_8
YEN C. L. – TANG C. H. (2015): Hotel attribute performance, eWOM motivations, and media choice. International Journal of Hospitality Management. 46. pp. 79–88. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.01.003
ZERÉNYI K. (2016): A Likert-skála adta lehetőségek és korlátok. Opus et Educatio. 3(4). pp. 470–478.
