A minőség–elégedettség–lojalitás mérésének módszerei és tapasztalatai egy hazai gyógyfürdőben
DOI:
https://doi.org/10.14267/TURBULL.2019v19n2.2Kulcsszavak:
gyógyfürdő, minőség, vendégelégedettség, lojalitás, szájreklámAbsztrakt
A hazai 98 gyógyfürdő-szolgáltató jól példázza, hogy egy szektorban minél nagyobb a verseny, annál inkább fókuszba kerül a vendégelégedettség. A 100%-ban állami tulajdonban lévő Hévízgyógyfürdő is vendégközpontúan működik, tudva, hogy újravásárlással, kedvező továbbajánlással a nagyon elégedett lojális fogyasztó egy igen hatékony marketingeszköz. A Hévízgyógyfürdőben 300 magyar vendéget kérdeztünk meg a szolgáltatásminőség, az elégedettség és a lojalitás dimenziókban. A minőség-elégedettség, valamint az elégedettség és a visszatérési hajlandóság, pozitív szájreklám lojalitásdimenziók között szignifikáns pozitív kapcsolat igazolódott. A regresszióanalízis az örömteli hévízi tartózkodás elégedettség dimenzió kulcsszerepére hívja fel a figyelmet. A kutatás alapján az is megállapítható, hogy nem elegendő csak a vendégelégedettséget mérni, hanem fel kell tárni a fürdővendégek lojalitására ható további tényezőket, valamint hogy a negatív szájreklám elkerülése érdekében kulcsfontosságú a szolgáltatási hiba megelőzése.
Hivatkozások
AL-ALAK, B. A. – EL-REFAE, G. A. (2009): The Relatinships between Service Quality, Satisfaction, and Behaviroal Intentions of Malaysian Spa Center Customers. International Journal of Business and Social Science. 3(1). pp. 198–205.
ANDERSON, E. W. – FORNELL, C. – LEHMANN, D. R. (1994): Customer satisfaction, market sha-re, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing. 58(3). pp. 53–66.
BROWN, W. – GUMMERSSON, E. – GUSTAVSSON, B. (1991): Service Quality. Lexington Books.
CRONIN, J. J. – BRADY, M. K. – HULT, T. M. (2000): Assessing the effects of quality, value, customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service. Journal of Marketing. 59(1). pp. 78–94.
CRONIN, J. J. – TAYLOR, S. A. (1992): Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing. 56(3). pp. 55–68.
CSORDÁS T. – MARKOS-KUJBUS É. – ÁSVÁNYI K. (2018): „A gyerekeim imádják, ezért én is imádom” – Családbarát hotelek fogyasztói per-cepciói online értékelések alapján. Turizmus Bulletin. 18(1). pp. 17–28.
FISK, R. P. – BROWN, S. W. –BITNER, M. J. (1993): „Tracking the evolution of the services marke-ting literature”. Journal of Retailing. 69(1). pp. 61–103.
GRÖNHOLDT, L. – MARTENSEN, A. – KRISTENSEN, K. (2000): The relationship bet-ween customer satisfaction and loyalty: cross-in-dustry differences. Total Quality Management. 11(4-6). pp. 509–514.
HETESI E. (2002): Új dimenziók a lojalitás méré-sében. Marketing & Menedzsment. 4. pp. 35–41. p. 39.
HETESI E. (2003): A minőség, az elégedettség és a lojalitás mérésének problémái a szolgálta-tásoknál, és azok hatása a jövedelmezőségre. Marketing & Menedzsment. 5. pp. 42–50.
HOFMEISTER TÓTH Á. – SIMON J. – SAJTOS L. (2003): Fogyasztói elégedettség. Alinea Kiadó, Budapest.
JONES, T. O. – SASSER, Jr. W. E. (1995): Why satisfied customer defect? Harvard Business Review. 73(6). pp. 88–99.
KARAKASNÉ MORVAY K. – DARUKA E. (2009): Az elvárások szerepe a szállodai vendégelége-dettségben. Turizmus Bulletin. 13(2). p. 48.
KENESEI ZS. – KOLOS K. (2007): Szolgáltatásmarketing és –menedzsment. Alinea Kiadó, Budapest.
KOTLER P. – KELLER K. L. (2012): Marketingmenedzsment. Akadémia Kiadó, Budapest.
KOVÁCS, E. – BACSI, ZS. – LŐKE, ZS. (2012): Key success factor of spas – Interviews with leaders in three spa towns in Hungary. DETUROPE The Central European Journal of Regional Development and Tourism. 4(1). pp. 5–22.
LEE, J. H. – KIM, H. D. – SAGAS, M. (2011): The influence of service quality on satisfaction and intention: a gender segmentation strategy. Sport Management Review. 14(1). pp. 54–63.
MALHOTRA, N. K. (2002): Marketingkutatás.KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó Kft. Budapest.
MARTENSEN, A. – GRÖNHOLDT, L. – KRISTENSEN, K. (2000): The drivers of custom-er satisfaction and loyalty: cross industry find-ings from Denmark. Total Quality Management. 11(4-6). pp. 544–553.
NAGY Á. A. – KEMÉNY I. – SIMON J. – KISS V. (2015): Az online szájreklám alapjául szol-gáló magatartás és az elégedettség kapcsolata.Marketing & Menedzsment. 49(4). pp. 18–35.
OLIVER, R. L. (1999): „Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing. 63. Special Issue. pp. 33–44.
ÖTM (2007): Országos egészségturizmus fejlesztési stratégia. Aquaprofit Rt., Budapest.
PARASURAMAN, A. – ZEITHAML, V. A. – BERRY, L. L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49(4). pp. 41–50.
PARASURAMAN, A. – ZEITHAML, V. A. – MALHOTRA, A. (2005): E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research. 7(3). pp. 213 –233.
REICHHELD, F. F. (1996): The Loyalty Effect.Boston, MA: Harvard Business School Press.
REICHHELD, F. F. – SASSER, W. E. (1990): Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review. 68(5). pp. 105–111.
RUSZIN KÓ Á. (2006): Egészségturizmus I.Egészségturizmus Szakirány. Heller Farkas Főiskola, Budapest.
SAJTOS L. – MITEV A. (2007): SPSS Kutatási és adatelemzési kézikönyv. Alinea Kiadó, Budapest.
TIAN-COLE, S. T. – CROMPTON, J. K. – WILLSON, V. L. (2002): An empirical inves-tigation of the relationships between service quality, satisfaction and behavioral intentions among visitors to wildlife refuge. Journal of Leisure Research. 34(1). pp. 1–24.
VERES Z. (2009): A szolgáltatásmarketing alapköny-ve. Akadémiai Kiadó Zrt., Budapest.
VOLLMER, I. – JOHNSON, M. – HERRMANN, A. – HUBER, F. (2000): „The Loyalty of Dissatisfied Customers: Determinants and Implications”. XXV Annual Colloquium on Research in Economic Psychology and SABE 2000 Conference. Baden, Vienna/Austria.
ZEITHAML, V. A. – BERRY, L. L. – PARASURAMAN, A. (1988): „Communication and Control Process in the Delivery of Service Q u a l i t y ”. Journal of Marketing. 52. April. pp. 35–48.
ZEITHAML, V. A. (2000): „Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn”. Journal of the Academy of Marketing Sciences. 28(1). pp. 67–85.
Internetes források
ÁNTSZ (2018): Természetes gyógytényezőkkel ösz-szefüggő nyilvántartások. http://www.antsz.hu/felso_menu/ugyintezes/hatosagi_nyilvantar-tas/termeszetes_gyogytenyezok_nyt, Letöltve: 2018. július 19.
KSH (2017): Jelentés a turizmus és vendéglátás 2016. évi teljesítményéről.http://www.ksh.hu/docs/hun/xftp/idoszaki/jeltur/jeltur16.pdf, Letöltve: 2018. május 2.
