Hogyan befolyásolja a vendégek személyisége a magyar wellness-szállodákkal kapcsolatos elégedettséget?
DOI:
https://doi.org/10.14267/TURBULL.2019v19n3.3Kulcsszavak:
szállodai elégedettség, személyiségtípus, Big Five Faktor teszt, korrelációelemzésAbsztrakt
Kutatási tanulmányok szerint egyre nagyobb teret kap a vállalatok marketingtevékenységében az a felfogás, hogy a fogyasztók egyediek, saját, személyiségükből következő értékrenddel bírnak. Erre a felfogásra a vállalatok is egyre inkább nyitottak, mivel a céljuk a minél hatékonyabb kiszolgálás és ezáltal a minél nagyobb profit. A személyiségtípusok azonosításával lehetőség nyílik a fogyasztók személyiségalapú csoportosítására. Kutatásunk célja azt megvizsgálni, hogy a fogyasztói személyiségtípusok hogyan, és milyen mértékben befolyásolják a szállodai szolgáltatással kapcsolatos elégedettséget. Az elégedettség területét a szállodai szolgáltatás tényezőire fókuszáljuk, és a szakirodalom alapján különböző részterületeket alakítunk ki, mint például a fizikai környezettel és a személyzettel kapcsolatos elégedettség. A személyiségtípus elemzéshez a Big Five Faktor tesztet használjuk. Összességében megállapítható, hogy a személyiségtípusok közül a barátságosság és a tudatosság szignifikánsan befolyásolja, a vártnak megfelelő irányba, a személyzetre és a fizikai környezetre vonatkozó elégedettség faktort. Ezzel ellentétben a neuroticitás, az extraverzió és a nyitottság egyáltalán nem befolyásolja szignifikánsan egyik elégedettség faktort sem.
Hivatkozások
ARIFFIN, A. A. M. – MAGHZI, A. – AZIZ, N. A. (2011): Understanding hotel hospitality and differences between local and foreign guests. International Review of Business Research Papers. 7(1). pp. 340–349.
BAKER, J. (1987): The role of the environment in marketing services: The consumer perspective. In: Czeipel, J. – Congram, C. – Shanahan, J. (eds): The services challenge: Integrating for competitive advantage. American Marketing Association Proceedings Series. Amer Marketing Assn, Chicago. pp. 79–84.
BAUER A. – BERÁCS J. – KENESEI ZS. (2009): Marketing alapismeretek, Aula Kiadó, Budapest.
BITNER, M. J. (1992): Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing. 56(2). pp. 57–71.
COSTA, P. T. – McCRAE, R. R. (1988): Personality in adulthood: A six-year longitudinal study of self-reports and spouse ratings on the NEO Personality Inventory. Journal of Personality and Social Psychology. 54(5). pp. 853–863.
COSTA, P. T. – McCRAE, R. R. (1992): NEO PI-R professional manual. Psychological Assessment Resources.
EKINCI, Y. – DAWES, P. L. – MASSEY, G. R. (2008): An extended model of the antecedents and con-sequences of consumer satisfaction for hospi-tality services. European Journal of Marketing. 42(1/2). pp. 35–68.
FAULLANT, R. – MATZLER, K. – MOORADIAN, T. A. (2011): Personality, basic emotions, and satisfaction: primary emotions in the mountaineering experience. Tourism Management. 32(6). pp. 1423–1430.
GOLDBERG, L. R. (1992): The development of markers for the Big-Five factor structure. Psychological Assessment. 4(1). pp. 26–42.
GWINNER, K. P. – BITNER, M. J. – BROWN, S. W. (2005): Through Employee Adaptiveness. Journal of Service Research. 8(2). pp. 131–148.
HAIR, J. F. – ANDERSON, R. E. – TATHAM, R. L. – BLACK, W. (1998): Multivariate data analy-sis. (5th edition). Prentice Hall, Upper Saddle R iver.
HAN, H. – RYU, K. (2009): The roles of the physi-cal environment, price perception, and custom-er satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry. Journal of Hospitality and Tourism Research. 33(4). pp. 487–510.
IZARD, C. E. (2007): Basic Emotions, Natural Kinds, Emotion Schemas, and a New Paradigm. Perspectives on Psychological Science. 2(3). pp. 260–280.
JANI, D. – HAN, H. (2013): Personality, social com-parison, consumption emotions, satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 25(7). pp. 970–993.
JANI, D. – HAN, H. (2014): Personality, satisfaction, image, ambience, and loyalty: Testing their relationships in the hotel industry. International Journal of Hospitality Management. 37. pp. 11–20.
KANDAMPULLY, J. – SUHARTANTO, D. (2000): Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 12(6). pp. 346–351.
KARAKASNÉ MORVAY K. (2014): A minőségfejlesztés és a vendégelégedettség összefüggései a hazai wellness szállodákban.Doktori (PhD) értekezés. Szent István Egyetem, Gazdálkodás és Szervezéstudományok Doktori Iskola, Gödöllő.
KENESEI ZS. – KOLOS K. (2014): Szolgáltatásmarketing és –menedzsment. Alinea Kiadó, Budapest.
KUO, T. – TANG, H. L. (2013): Personality’s Influence on Facebook’s Privacy Settings: A Case of College Students in Taiwan. In: Marinos, L. – Askoxylakis, I. (eds): Human Aspects of Information Security, Privacy, and Tr u st . HAS 2013. Lecture Notes in Computer Science, vol 8030. Springer, Berlin, Heidelberg. pp. 1 27-1 3 4.
LEE, Y. K. – BACK, K. J. – KIM, J. Y. (2009): Family restaurant brand personality and its impact on customer’s emotion, satisfaction, and brand loya lt y. Journal of Hospitality and Tourism Research. 33(3). pp. 305–328.
LIN, Y. I. (2010): The interactive effect of Gestalt situations and arousal seeking tendency on customers’ emotional responses: matching color and music to specific servicescapes. Journal of Services Marketing. 24(4). pp. 294–304.
LU, L. – HU, C-H. (2005): Personality, leisure experiences and happiness. Journal of Happiness Studies. 6. pp. 325–342.
MALHOTRA, N. K. – SIMON, J. (2009): Marketingkutatás. Akadémia Kiadó, Budapest.
MILFELNER, B. – KORDA, A. P. (2011): Hotel image and guests satisfaction as a source of sustainable competitive advantage. International Journal Sustainable Economy. 3(1). pp. 92–106.
MOORADIAN, T. A. – OLVER, J. M. (1997): I cant’ get no satisfaction: the impact of personality and emotion on postpurchase processes. Psychology & Marketing. 14(4). pp. 379–393.
NAUDE, R. – KRUGER, S. – DE BEER, L. T. – SAAYMAN, M. – JONKER, J. (2016): The relationship between personality types and leisure time activities amongst Casino employees’ workplace expectations. SA Journal of Human Resource Management. 14(1). pp. 1–11.
OH, H. (1999): Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective. International Journal of Hospitality Management. 18(1). pp. 67–82.
ORTH, U. R. – LIMON, Y. – ROSE, G. (2010): Store-evoked affect, personalities, and consumer emotional attachment to brands. Journal of Business Research. 63(11). pp. 1202–1208.
RÓZSA S. – NAGYBÁNYAI NAGY O. – OLÁH A. (2006): A pszichológiai mérés alapjai. Bölcsész Konzorcium, Budapest.
SIDDIQUI, K. (2011): Personality influences on customer satisfaction. African Journal of Business Management. 6(11). pp. 4134–4141.
SPINELLI, M. A. – CANAVOS, G. C. (2000): Investigating the relationship between employee satisfaction and guest satisfaction. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 41(6). pp. 29–33.
TURIANO, N. A. – WHITEMAN, S. D. – HAMPSON, S. E. – ROBERTS, B. W. – MROCZEK, D. K. (2012): Personality and substance use in midlife: Conscientiousness as a moderator and the effects of trait change. Journal of Research in Personality. 46(3). pp. 295–305.
TWENGE, J. M. – CAMPBELL, S. M. (2008): Generational differences in psychological traits and their impact on the workplace. Journal of Managerial Psychology. 23(8). pp. 862–877.
TWENGE, J. M. – FOSTER, J. D. (2010): Birth Cohort Increases in Narcissistic Personality Traits Among American College Students, 1982–2009. Social Psychological and Personality Science. 1(1). pp. 99–106.
WALL, E. A. – BERRY, L. L. (2007): The Combined Effects of the Physical Environment and Employee Behavior on Customer Perception of Restaurant Service Quality. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 48(1). pp. 59– 69.
YOO, K. H. – GRETZEL, U. (2011): Influence of personality on travel-related consumer-generated media creation. Computers in Human Behavior. 27(2). pp. 609–621.
ZEITHAML, V. A. – BERRY, L. L. – PARASURAMAN, A. (1993): The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science. 21(1). pp. 1–12.
